Fred*, un homme dans la vingtaine, dépendait des cliniques locales sans rendez-vous pour obtenir des soins médicaux depuis plus de dix ans, jusqu’à ce qu’il prenne contact avec une infirmière praticienne via l'application Soins Virtuels TELUS Santé. La première fois que Fred a utilisé Soins Virtuels, il souffrait d’asthme et d’allergies environnementales depuis des années, attendant à tout moment la prochaine exacerbation de ses symptômes.
Grâce au soutien de l'infirmière praticienne, Fred a commencé à utiliser un inhalateur quotidiennement et à prendre des antihistaminiques sur ordonnance. Trois semaines plus tard, à son rendez-vous de suivi fixé par la clinicienne, il a mentionné que ses symptômes d’allergie étaient mieux maîtrisés que jamais. Fred continue de consulter régulièrement la même infirmière praticienne, qui l’a également aidé à trouver une clinique de médecine familiale locale, et il est reconnaissant des soins continus et de l’attention qu’il a reçus.
Le modèle de soins des infirmières praticiennes
Fred a bénéficié du modèle de soins dirigés par des infirmières praticiennes adopté par Soins Virtuels TELUS Santé dès sa création.
Beaucoup de gens ignorent la portée de la formation des infirmières praticiennes, qui vise en tout premier lieu à donner des soins primaires de qualité. Elles peuvent poser des diagnostics, traiter un vaste éventail de troubles médicaux, prescrire des médicaments, orienter des patients vers des spécialistes, des examens d’imagerie médicale et des analyses de laboratoire1, en plus d’aider les patients à naviguer dans un système de santé de plus en plus complexe.
« Les principaux problèmes de santé dont s’occupent nos infirmières praticiennes sont les maladies infectieuses (comme la toux, le rhume et, plus récemment, les symptômes associés à la COVID), les troubles de santé mentale (comme la dépression et l’anxiété), les problèmes cutanés (comme les éruptions, l’eczéma, l’acné, les piqûres de tiques et d’autres insectes) ainsi que la fièvre et les préoccupations de santé chez les enfants », indique Camille Lalonde, responsable des services cliniques à Soins Virtuels TELUS Santé. La majorité des utilisateurs sont des parents qui travaillent âgés de 25 à 45 ans, ainsi que leurs enfants.
Favoriser l’accessibilité et éliminer les obstacles aux soins
« Il n’y a pas de solution qui remplace un médecin de famille ou un professionnel des soins primaires », mentionne le Dr Dominik Nowak. « Mais une seule personne ne peut pas jouer tous les rôles en tout temps, et nous devons bâtir un système qui soutient les personnes d’une façon plus humaine, notamment à l’extérieur des cliniques, après les heures de bureau, et en tenant compte des autres obstacles aux soins. » Comme environ cinq millions2 de Canadiens n’ont pas de médecin de famille, de nombreuses personnes n’ont pas ce lien essentiel vers des soins médicaux. Les services fournis par l’équipe de Soins Virtuels visent à compléter les soins que les patients reçoivent déjà et à combler les lacunes du système de santé, tout en diminuant la pression à laquelle les cliniques d’urgence surchargées sont soumises et en aidant les patients à éviter une visite aux urgences.
« Notre travail contribue à éliminer les obstacles qui empêchent les gens d’obtenir de l’aide », explique le Dr Nowak. « Prodiguer des soins virtuellement signifie que nous pouvons soutenir des gens qui devraient autrement penser à s’absenter du travail et à organiser leur déplacement, leur mobilité, leur stationnement ou la garde d’une personne à charge ou de leurs enfants, et que nous pouvons voir ces personnes à un moment qui leur convient. Généralement, 75 minutes après leur appel, les personnes qui se tournent vers l’équipe de Soins Virtuels ont été évaluées par une infirmière autorisée, qui fait office de gestionnaire de soins, et ont rencontré un ambassadeur des soins – s’ils ont besoin d’utiliser le programme virtuel d’aide aux employés pour des problèmes juridiques ou financiers ou un soutien en nutrition ou en gestion de crise – ou consulté une infirmière praticienne – s’ils ont besoin de soins de première ligne. »
« Le premier contact et la première évaluation sont toujours faits par une infirmière afin de nous assurer que les patients reçoivent des soins humains à chaque étape de leur parcours », précise Camille Lalonde.
Contrairement aux processus d’inscription automatisés, une conversation avec une infirmière peut aider à cibler les autres problèmes auxquels une personne pourrait être confrontée. Par exemple, une personne peut commencer par décrire un trouble du sommeil ou encore une éruption cutanée ou une toux qui ne disparaît pas, puis continuer en expliquant à l’infirmière qu’elle n’a pas beaucoup d’énergie et qu’elle n’est pratiquement pas sortie de chez elle depuis le décès récent d’un proche. Lorsqu’ils sont recueillis par un humain, ces renseignements importants sont respectés et aident à déterminer l’approche de soins à adopter. En plus d’aborder son problème de santé principal, l’évaluation peut ensuite faire ressortir le besoin de la personne d’obtenir également des soins en santé mentale et un soutien social.
Service offert en tout temps
En ayant accès à un service offert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les personnes qui ont besoin de soins peuvent éviter les longues attentes dans les cliniques sans rendez-vous ou aux urgences, et peuvent obtenir des conseils professionnels sur les soins et l’urgence de leur problème, même si elles n’ont pas un professionnel de la santé attitré. « Les soins virtuels nous permettent aussi de discuter avec une personne à un moment qui lui convient, à l’endroit privé de son choix, à sa demande. Cela signifie souvent que nous les voyons chez eux, sans facteurs de stress externes, et parfois entourés de leurs proches, qui peuvent faire part de leurs observations et de leurs préoccupations », ajoute Camille Lalonde.
De plus, l’équipe de Soins Virtuels TELUS Santé peut transmettre des renseignements médicaux aux professionnels des soins primaires d’un patient afin que toutes les personnes impliquées dans ses soins soient tenues au courant. Grâce au programme unique de « pont vers un spécialiste », les infirmières praticiennes de TELUS Santé ont accès à un réseau de psychologues, dermatologues et pharmaciens qui peuvent les soutenir dans les cas plus complexes et ainsi les aider à soutenir les personnes lors de leurs longue période d’attente associées aux évaluations en personne.
Les infirmières praticiennes peuvent également favoriser la continuité des soins en organisant des rendez-vous de suivi réguliers, y compris avec le même clinicien à la demande du patient. De plus, les 260 infirmières praticiennes de l’équipe de Soins Virtuels travaillent en collaboration avec d’autres experts médicaux de l’équipe lorsqu’elles doivent discuter d’un plan de traitement ou consulter un autre professionnel de la santé.
Évidemment, des consultations en personne sont parfois nécessaires. « Il s’agit de trouver une façon de mieux soutenir les personnes qui ont besoin de soins, de respecter quand et comment elles souhaitent être vues, tout en évaluant l’importance d’une consultation en personne et la mise en contact avec une clinique de médecine familiale », explique le Dr Nowak qui entretient l’espoir d’un « système de santé bienveillant et attentionné ».
Ce qui est bien réel, c’est que les soins virtuels prodigués par les infirmières praticiennes sur TELUS Santé privilégient une approche empathique et holistique de la santé et du mieux-être. Les infirmières praticiennes aident les gens à guérir lorsqu’ils sont malades et à rester en santé s’ils le sont déjà.
« L’approche des infirmières praticiennes est fondée sur l’art de prendre soin des patients de façon globale en tenant compte de leur contexte biopsychosocial, et sur la science des soins médicaux donnés conformément aux meilleures pratiques », souligne Camille Lalonde. « Les patients sont immensément reconnaissants de notre approche, comme en témoigne le taux de satisfaction des patients élevé dans les boutiques d’applications. »
* Tous les témoignages présentés dans cette rubrique tirent leur origine de la pratique clinique, mais comprennent des éléments fictifs.
1. Les infirmières praticiennes ne peuvent pas prescrire de médicaments contrôlés virtuellement ni donner de recommandations pour des examens de tomodensitométrie.
2. https://nationalpost.com/opinion/why-five-million-canadians-have-no-hope-of-getting-a-family-doctor.