Humaniser l’avenir du travail

Au cours des 15 derniers mois, nous avons assisté en milieu de travail à une combinaison étourdissante de tendances qui se sont accélérées ou qui sont apparues et qui ont perturbé nos habitudes. Dans le cadre d’un récent événement de TELUS Santé, François Gratton, vice-président à la direction, TELUS et président de groupe, TELUS Santé, et Lucie Falcioni, directrice exécutive, AdjudiCare, TELUS Santé, ont discuté de l’avenir du travail et de la façon dont les employeurs peuvent saisir les occasions d’humaniser cet avenir.

Selon un récent rapport Deloitte, les employeurs se trouvent à un point névralgique de la réflexion sur le visage que prendront le milieu de travail et la main-d’œuvre après la pandémie. François a présenté certaines des leçons que TELUS et ses 40 000 employés ont retenues. « Lorsque la pandémie a frappé, nous nous sommes concentrés sur trois aspects : veiller à ce que les membres de notre équipe et leurs proches soient en sécurité et protégés; soutenir nos partenaires et nos clients qui devaient faire face à des perturbations soudaines et massives et 

maintenir et, dans la mesure du possible, améliorer le rendement de notre réseau à un moment où la demande est sans précédent. »

Avant la pandémie, TELUS offrait déjà des modèles de travail hybrides qui permettaient à la majorité des membres de l’équipe de bénéficier d’un mode de travail flexible. Malgré tout, TELUS a dû réagir rapidement pour soutenir ces priorités. Cinq jours après le début de la pandémie, 95 % des membres de l’équipe travaillaient entièrement à distance, et 99 % des agents des centres d’appels nationaux travaillaient depuis leur domicile.

Un certain nombre de membres de l’équipe ont également été réaffectés pour répondre à l’adoption rapide des soins de santé virtuels par les fournisseurs de soins de santé, le gouvernement, les employeurs et la population canadienne. « Nous avons regroupé nos efforts pour nous concentrer sur la satisfaction de ce besoin important en accélérant le déploiement de nos services de santé virtuels », a rappelé François. « Par exemple, nous avons conçu et déployé en quelques semaines la solution Visite virtuelle du DME de TELUS, qui permet à 30 000 cliniciens d’accéder gratuitement à notre plateforme pendant cinq mois et d’offrir à leurs patients des rendez-vous virtuels en toute sécurité. »

TELUS a également élargi l’accès à d’autres services de soins virtuels tels que Soins Virtuels TELUS Santé, qui permet aux employeurs d’offrir à leurs employés des soins de santé physique et mentale sur demande et avec compassion. En plus de soutenir la lutte contre la COVID-19 en offrant des services de détection, de dépistage, de traitement et de suivi, les soins virtuels ont également contribué à garantir aux Canadiens un accès sûr et personnel à des soins primaires à un moment où le système de santé était soumis à une pression extrême.

François a ajouté que les soins virtuels ont été l’un des résultats positifs de la pandémie. « Ce serait un euphémisme de dire que les Canadiens ont adopté les soins virtuels. En moins d’un an, nous avons permis à des millions de Canadiens d’accéder à des soins primaires par des moyens virtuels, et la recherche nous montre que plus de 80 % des Canadiens affirment être prêts à utiliser des outils technologiques pour s’occuper de leur santé. C’est un point sur lequel nous allons continuer à nous concentrer. » 

En ce qui concerne le lieu de travail après la pandémie, François estime qu’environ 90 % des membres de l’équipe TELUS, selon leur rôle, continueront à travailler à distance pendant au moins une partie de la semaine, et il souligne que des outils de collaboration continue seront nécessaires pour rendre la gestion agile en période d’instabilité et de perturbation. 

Lucie Falcioni a rappelé l’importance de s’adapter et de prospérer. Elle a noté que la pandémie a mis en évidence le lien entre les personnes et le travail, en soulignant que « les employeurs ne gèrent plus seulement l’expérience des employés, mais gèrent maintenant l’expérience de vie de leurs employés ». En fait, un sondage de Gartner montre que les employés qui bénéficient d’un soutien sur le plan de leur expérience de vie ont une meilleure santé mentale et physique et que leurs employeurs constatent une augmentation de 21 % du nombre d’employés très performants.

Elle a également prédit que le sens du travail deviendra encore plus important pour les employés et que les organisations devront redoubler d’efforts pour partager des valeurs avec leur effectif et veiller à ce que leur personnel participe à leur mission sociale.

François a discuté de la façon dont TELUS a utilisé le plan de sa vocation sociale pour permettre aux employés de jouer un rôle significatif et d’apporter leur contribution pendant la pandémie. « En tant que grand employeur et promoteur de régime, nous sommes constamment à la recherche de moyens de voir à ce que nos activités contribuent au bien commun. Tout ce que nous faisons à TELUS est motivé par notre vocation sociale. Au-delà de l’investissement dans la technologie, nous nous engageons à contribuer aux communautés qui nous accueillent et avons versé 150 millions de dollars pour soutenir la lutte contre la COVID-19 », a-t-il expliqué.

Le programme Santé pour l’avenir TELUS, qui offre des soins de santé publics aux communautés marginalisées, a déployé ses cliniques mobiles pour fournir des soins primaires et des soins de santé mentale ainsi que la vaccination aux personnes vulnérables dans 13 villes. François a observé que « des initiatives comme celles-ci inspirent et mobilisent les membres de notre équipe. Elles favorisent la loyauté et donnent un sens au travail et donnent la conviction que notre travail fait vraiment une différence. L’année dernière, les membres de la famille élargie de TELUS ont participé à 1,2 million de gestes de générosité et ont fait 1,25 million d’heures de bénévolat. »

Lucie a mis en évidence une autre tendance clé pour l’avenir du travail : les régimes d’avantages sociaux axés sur les adhérents qui permettent aux employés d’avoir accès aux solutions qui leur permettent de prendre en main leur parcours de santé personnel. Elle a cité le sondage Sanofi sur les soins de santé de 2020, qui montre que 67 % des employés canadiens bénéficiant d’un régime traditionnel souhaitent davantage de flexibilité et que 43 % des promoteurs de régime disent envisager des régimes flexibles, bien que près d’un quart d’entre eux affirment que les obstacles sont trop nombreux.

« Alors que nous entrons dans l’après-pandémie, les employeurs devront évaluer les solutions de santé et de mieux-être les mieux adaptées à leur effectif. Idéalement, ces solutions doivent être connectées, intégrées et faciles à utiliser pour les adhérents », a déclaré Lucie.

Elle recommande aux promoteurs de régime de se tourner vers des partenaires qui peuvent accélérer la planification et le déploiement de régimes flexibles d’avantages sociaux afin d’établir un cercle de soins connecté et intégré. « Nous envisageons un parcours virtuel qui va de l’embauche à la retraite qui comprend l’inscription aux régimes d’avantages sociaux au moyen d’une application, l’accès à des soins de santé à la demande fournis par des médecins qui utilisent des ordonnances électroniques envoyées à une pharmacie virtuelle et livrées par drone sur le pas de la porte. Nous savons que c’est possible et c’est ce que nous cherchons à accomplir pour la main-d’œuvre canadienne. »

En fait, beaucoup de ces outils font déjà partie des avantages flexibles offerts par TELUS à ses employés. « Le déploiement de ce type de solutions auprès de nos propres équipes nous donne un avantage considérable. Il s’agit d’un laboratoire où nous pouvons recueillir des réactions et des idées avant de les communiquer à nos clients », a déclaré François.

Lucie a ajouté que s’il est difficile d’apporter des changements rapides aux régimes d’avantages sociaux, les employeurs ne doivent pas résoudre les problèmes en vase clos. Elle conseille aux promoteurs de régime de continuer à chercher des partenaires qui peuvent adapter les solutions aux besoins propres à chaque effectif et de « s’assurer d’avoir la bonne infrastructure en place pour permettre l’humanisation de l’avenir du travail ». 

François a conclu la discussion en soulignant que le monde vivra d’autres urgences sanitaires de grande ampleur et qu’il sera important de préparer les organisations à l’avenir. « La pandémie a entraîné des changements durables dans le monde. Cela signifie que nous ne pourrons jamais revenir à la situation qui prévalait en janvier 2020 », a-t-il déclaré. « Nous ne savons peut-être pas encore précisément comment, mais nous savons que l’avenir du travail sera profondément transformé. Maintenons notre élan et transformons véritablement notre façon de penser aux avantages sociaux, à notre effectif, à la productivité et à la nature du travail dans ce nouveau paysage. Je peux vous promettre que TELUS sera à vos côtés. »