«Aujourd’hui, je suis en forme. Je vais bien. Et c'est une bonne chose», dit Susan Mulderrig.
Susan travaille chez TELUS Santé depuis 12 ans à titre de réceptionniste cadre. Souvent, elle est le premier point de contact pour un client qui cherche du soutien.
Susan explique qu'elle reçoit beaucoup d'appels de la part d'utilisateurs finaux des programmes de bien-être de TELUS Santé, plus précisément du Programme d'aide aux employés (PAE).
« Ils pourraient appeler au sujet de la pension de leur mère décédée récemment », dit-elle, « ou ils pourraient s'informer sur les ordonnances médicales, ou comment accéder à leur PAE ou à leur travailleur social. »
Aux yeux de Susan, son rôle ne se limite pas à orienter le client vers le bon département.
« Mon rôle a évolué au fil des années pour devenir ce que j'appelle un “triage de soutien“ », dit-elle. « Quand les clients appellent, ils sont souvent sous beaucoup de stress. Ça pourrait être la perte d'un être cher, ou d’une personne lutte avec sa propre santé mentale. »
Susan doit avoir une compréhension approfondie de l'entreprise pour accomplir son rôle, cependant, si vous lui demandez quelle est selon elle la qualité la plus importante qu'elle possède – sa réponse pourrait vous surprendre.
« L'empathie est essentielle », dit-elle, « quand je parle au téléphone avec quelqu'un, je me présente, je dis que je suis là pour l’aider, et que nous allons trouver une solution ensemble. »
Susan rencontre les appelants où ils sont et les rassure en leur affirmant qu'ils trouveront une solution ensemble. Elle sert de point de contact personnel essentiel pour relier les clients à TELUS Santé.
Mais comment Susan est-elle devenue si douée pour ça? Pour gérer des appels chargés d'émotions et naviguer la complexité des départements, des références et plus encore? Susan attribue sa capacité à faire preuve d'empathie envers les gens à un appel particulièrement significatif qu'elle a eu avec un agent de cas – alors qu’ elle-même, avait besoin de l'aide du PAE.
« J'aimerais connaître son nom », dit Susan, « elle a changé ma vie. »
Le parcours de Susan
Avant de rejoindre TELUS Santé, Susan traversait une période difficile. Son travail et sa vie personnelle semblaient s'être effondrés – et comme on le sait, la vie professionnelle et personnelle des gens sont profondément entrelacées. En fait, selon l'Indice de santé mentale de TELUS, un Canadien sur trois rapporte que leur santé mentale affecte négativement leur productivité au travail – et aux États-Unis, un travailleur sur quatre rapporte la même chose.
La mère de Susan était décédée, elle avait été récemment mise à pied de son emploi et naviguait les complexités d'une rupture particulièrement difficile. « J'étais brisée mentalement, émotionnellement, financièrement et physiquement », dit-elle.
Quand elle a été mise à pied, l'entreprise pour laquelle elle travaillait lui a remis une brochure pour le PAE de TELUS Santé, comme moyen de la soutenir pendant cette transition. « J'étais désespérée, mais j'ai quand même composé le numéro », dit-elle. Susan ne savait pas que cet appel l'aiderait à prendre un nouveau départ.
« Quand j'ai appelé, l'agent du PAE est resté au téléphone avec moi pendant des heures alors que j'étais au plus bas », dit Susan. « J'étais complètement perdue... mais elle a tenu bon avec moi, et j'ai senti qu'elle tenait vraiment à moi. »
L'agent du PAE a fait preuve d'empathie et d’un soutien indéfectible au moment où Susan en avait le plus besoin, et elle a aussi aidé Susan à chercher des opportunités d'emploi, la référant à un conseiller en orientation professionnelle qui l’a finalement permis de décrocher son poste actuel chez TELUS Santé.
Susan attribue le PAE à l'aide qu'elle a reçue pour obtenir un emploi chez TELUS Santé. Son nouvel emploi a aidé à alléger son stress financier, et a aussi à améliorer sa santé mentale.
« J'aime mes collègues », dit-elle « et chaque jour je sens que j'aide les autres. Je sais à quel point l'agent du PAE a compté pour moi, alors chaque jour j'essaie de rendre la pareille quand un appelant a besoin de soutien. »
Les PAE et la santé mentale des employés
Le fait que Susan ait reçu un soutien si inestimable du PAE suggère qu'il est crucial que les employeurs non seulement offrent ces soutiens de bien-être, mais s'assurent que leur existence est communiquée aux employés continuellement.
Selon l'Indice de santé mentale de TELUS Santé, la simple connaissance du PAE améliore les scores de santé mentale de deux points au Royaume-Uni, et d'un point et demi aux États-Unis. Malheureusement, quand il s'agit de la communication sur les avantages sociaux, les travailleurs à travers le monde déclarent ne pas savoir ce qui leur est offert. Par exemple, neuf travailleurs allemands et français sur dix déclarent que la communication de leur organisation sur les programmes de santé et de bien-être n’est pas claire.
Un soutien personnalisé et préventif sur tout le continuum du bien-être
Le continuum du bien-être est un cadre pour conceptualiser la santé mentale qui s'éloigne de l'idée que les gens sont soit « en bonne santé mentale » soit « en mauvaise santé mentale », et reconnaît plutôt que le bien-être s’inscrit sur un continuum allant du bien-être optimal à de graves problèmes de santé mentale. Pour les employeurs, cela signifie fournir les outils appropriés pour répondre aux besoins des employés quelle que soit leur position sur le continuum:qu’ils se sentent bien, qu’ils traversent une période difficile ou qu’ils soient en mauvaise santé.
Bien que Susan ait trouvé un certain réconfort avec sa carrière chez TELUS Santé, quelques années après son embauche, elle a commencé à rencontrer des difficultés avec un membre de sa famille. Sachant qu'elle avait des ressources disponibles comme son PAE, elle a appelé immédiatement pour bénéficier d’un soutien psychologique.
« La meilleure chose sur le PAE, c'est qu'il est toujours là pour toi quand tu en as besoin – le soutien que les professionnels de la santé mentale offrent t'enseigne aussi comment faire face aux futurs problèmes lorsqu’ils se présenteront. »
« Je me sens beaucoup plus résiliente maintenant », dit Susan.
Ensemble, Susan et sa conseillère ont analysé ses sentiments face à sa situation, comment la gérer et comment communiquer à l'avenir avec le membre de sa famille.
« Les outils que j'ai appris lors des séances sont devenus inestimables pour moi », dit-elle les larmes aux yeux. « La vie peut être difficile, mais je sais maintenant que je peux compter sur moi-même, avec le soutien de ma conseillère, ma travailleuse sociale, ma communauté et ma foi. »
Le parcours de Susan avec le PAE souligne l'importance des soins préventifs qui offrent du soutien sur tout le continuum du bien-être. Non seulement le PAE a-t-il entraîné Susan sur des stratégies d'adaptation pour l'avenir, mais compter sur le soutien du PAE l'a aidée à se remettre sur pied avant que des problèmes plus graves ne surviennent qui pourraient potentiellement affecter sa capacité à vivre et travailler.
Ce que les employeurs doivent savoir : la valeur du PAE
Susan est une forte avocate du PAE, et sa passion pour ce programme souligne à quel point les soutiens de bien-être des employés sont importants. Sans le soutien de son employeur et du PAE, Susan ne serait pas capable de rendre la pareil, et d’offrir un soutien aussi significatif et de grande qualité aux autres personnes qui l’appellent.
« Je veux que les gens sachent qu'il y a de l'espoir pour eux, que les programmes de TELUS Santé fonctionnent », dit-elle.
À un moment donné au cours de son mandat chez TELUS Santé, Susan s'est cassé le poignet. Elle a collaboré avec sa gestionnaire pour s'assurer que sa charge de travail et sa journée de travail étaient gérables. Cela comprenait la possibilité de travailler de la maison jusqu'à ce que son poignet soit assez guéri pour retourner au bureau, ainsi que les avantages sociaux qui assuraient que ses dépenses de physiothérapie et de réadaptation étaient couvertes.
Partout dans le monde, nous voyons que les employés qui évaluent le soutien physique, mental et financier fourni par leur employeur comme excellent ont des scores de santé mentale plus élevés que ceux qui évaluent le soutien fourni par l'employeur comme faible. Par exemple, les Canadiens qui évaluent le soutien physique fourni par l'employeur comme excellent ont des scores de santé mentale 28 points plus élevés que ceux qui rapportent un faible soutien – et au Royaume-Uni, les travailleurs qui évaluent le soutien de leur employeur pour le bien-être mental comme excellent ont un score de santé mentale 23 points plus élevé que ceux qui l'évaluent comme faible.
S'il y a un message que Susan souhaite faire passer aux employeurs, c'est celui-ci : « vos employés sont des êtres humains, et s'ils ne vont pas bien, leur esprit sera ailleurs. »
« Il est essentiel de favoriser le bien-être global de vos employés non seulement pour le succès de votre entreprise », dit-elle, « mais aussi pour améliorer la santé et le bien être des familles et des communautés partout dans le monde. »