Points clés sur les raisons pour lesquelles les employés au Canada n'utilisent pas leur PAE, et ce que la recherche recommande aux gestionnaires RH de faire.
Points clés à retenir
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Les programmes d'aide aux employés (PAE) sont conçus pour faciliter l'accès au soutien, mais la simple disponibilité d'un programme ne garantit pas toujours l'engagement des employés. Même lorsqu'un PAE est accessible, certains employés hésitent à y recourir parce qu'ils ne savent pas exactement comment il fonctionne, ne sont pas certains des coûts associés ou doutent de la confidentialité de leurs renseignements personnels.
Afin de mieux comprendre ces obstacles, l'équipe de recherche de TELUS Santé s'est associée à l'Université de Toronto (UofT) pour mener des entretiens approfondis avec des employés au Canada et aux États-Unis qui avaient accès à des services de PAE, mais ne les avaient jamais utilisés.
Bien que les obstacles soient communs aux employés des deux pays, l'incidence de certains enjeux varie d'un pays à l'autre. Les employés aux États-Unis accordent davantage d'importance à l'accessibilité financière et à l'abordabilité des services, tandis que les employés au Canada se préoccupent davantage de la compétence culturelle et de la représentativité.
À une époque où 78 pour cent des travailleurs au Canada — et 67 pour cent des travailleurs aux États-Unis — présentent un risque élevé ou modéré pour leur santé mentale, il n'a jamais été aussi crucial d'aider les employés à accéder en toute confiance au soutien dont ils ont besoin (IMH, T1 2026).
Voici ce que la recherche révèle sur les milieux de travail au Canada et sur la façon dont les gestionnaires en RH et en avantages sociaux peuvent mieux communiquer la valeur des PAE afin d'en améliorer l'utilisation et, par le fait même, le bien-être des employés.
Comprendre les perceptions à l'égard des PAE au Canada
En tant que l'un des pays les plus diversifiés sur le plan culturel dans le monde, les employés au Canada se présentent au travail avec des attentes bien particulières en matière de soutien à la santé mentale. Par exemple, bon nombre d'entre eux cherchent des services qui reflètent une grande variété de vécus et d'origines culturelles.
La recherche le confirme : les soins culturellement adaptés jouent un rôle important dans l'établissement de la confiance et dans l'encouragement de l'engagement envers un PAE. Comme l'a expliqué un participant à l’étude, « Ce qui m'intéresserait, c'est la qualité des services offerts, avec qui je parle et d'où viennent ces personnes. »
De plus, de nombreux travailleurs ne comprennent toujours pas clairement ce qu'offre un PAE et comment il peut contribuer à soutenir leur bien-être. Un participant à l'étude a expliqué : « Je ne me suis jamais vraiment penché sur son fonctionnement ni sur son efficacité, et mes connaissances sont plutôt limitées. Ça pourrait donc m'être utile parfois, mais je ne l'ai tout simplement jamais su. »
L'étude a également révélé que de nombreux employés sous-estiment l'éventail des services offerts par l'entremise d'un PAE. Par exemple, un participant a été surpris de découvrir que le soutien nutritionnel était inclus, mentionnant : « Le volet nutrition, je n'étais pas au courant et je pense que ce serait super de pouvoir parler à un nutritionniste et d'en apprendre davantage sur la saine alimentation. »
Ce manque de compréhension témoigne d'un besoin de plus de transparence quant aux qualifications et aux domaines d'expertise des prestataires. Par conséquent, cela pourrait aider les employés à se sentir plus en confiance pour faire appel à un PAE.
Le déficit de communication derrière la faible utilisation du PAE : ce que révèle l'étude
Les employés ne demandent pas aux organisations de réinventer leur offre de PAE, et les recherches suggèrent que la faible utilisation découle d'un déficit de communication plutôt que d'un manque de services. En fait, selon l'Indice de santé mentale de TELUS (ISM), 55 pour cent des travailleurs au Canada ne savent pas si leur employeur offre un PAE (T4 2025).
La sensibilisation est donc la première étape pour accroître le taux d'utilisation. Une fois que les employés savent qu'un PAE existe, trois autres facteurs influencent systématiquement leur décision d'y recourir.
1. Accessibilité et commodité
Tout d'abord, les employés veulent avoir l'assurance que le soutien est facile d'accès et, surtout, qu'il vaut la peine d'y consacrer du temps. Un participant a expliqué que « l'une des choses qui m'arrêtent, c'est le temps d'attente. Je ne sais pas à quoi m'attendre et je ne veux pas patienter en ligne trop longtemps. »
Un autre a souligné l'importance de la flexibilité, affirmant que « si je n'ai pas besoin de me déplacer physiquement [pour un rendez-vous], ce serait vraiment utile. Et je peux choisir l'heure qui me convient, car en dehors du travail, j'ai une famille et des enfants dont je dois m'occuper. »
Ces constatations suggèrent que pour accroître l'utilisation du PAE, il faut d'abord fournir aux employés des renseignements clairs et pratiques à son sujet. Plus il est facile pour eux de comprendre ce qui est couvert, comment accéder au soutien et à quoi s'attendre, plus ils se sentiront en confiance pour utiliser les services au moment qui leur convient.
2. Confiance et confidentialité
Deuxièmement, les employés veulent avoir l'assurance que l'utilisation du PAE est entièrement confidentielle. Comme l'a exprimé un participant : « Si la conversation porte sur des sujets confidentiels, je ne pourrai pas en parler. » Un autre participant a mentionné qu'il « croyait devoir passer par un superviseur pour [utiliser un PAE] » et que « tout le monde ne voudrait pas régler ses problèmes avec son superviseur ».
Pour bâtir la confiance autour d'un enjeu aussi délicat que la vie privée, il est essentiel d'expliquer clairement, dans un langage simple, le fonctionnement de la confidentialité et la façon dont le PAE est distinct des services des ressources humaines et de la haute direction. Les employés doivent également savoir que seules les tendances globales sont communiquées à l'employeur, et encore là, uniquement lorsque le volume de données est suffisant.
En définitive, les employés ont besoin de rappels constants confirmant que les services auxquels ils ont accès sont bel et bien confidentiels. Communiquer ce message de façon claire et cohérente aidera les personnes à mieux comprendre que les PAE existent pour l'employé, et que leur utilisation demeure à la fois privée et exempte de jugement.
3. Stigmatisation et perceptions des employeurs
Par ailleurs, les recherches ont révélé que les employés craignaient également que le recours à un PAE nuise à l'image qu'on se ferait d'eux au travail. Un participant a mentionné qu'il « y avait un peu pensé », mais que « ça pourrait peut-être donner une image négative de moi en tant qu'employé peu fiable aux yeux de la direction ».
Cette préoccupation est confirmée par des données récentes de l'Indice de santé mentale de TELUS, selon lesquelles 13 pour cent des employés au Canada n'auraient pas recours à des services de soutien en santé mentale s'ils en avaient besoin, parce qu'ils se sentiraient mal à l'aise de divulguer un problème de santé mentale à leur employeur (T1 2026).
Pour instaurer la confiance envers l'utilisation du PAE, les organisations doivent aller au-delà de la simple communication sur la confidentialité et commencer à normaliser les comportements de recherche d'aide. Lorsque les gestionnaires communiquent ouvertement sur la valeur du soutien en santé mentale et confirment que le recours au PAE n'entraîne aucune conséquence professionnelle, ils contribuent à réduire la stigmatisation et à encourager les employés à chercher de l'aide sans tarder.
Une priorité canadienne : la pertinence culturelle
Bien des obstacles à l'utilisation du PAE sont communs au Canada et aux États-Unis. Cependant, les participants canadiens ont accordé plus d'importance à la capacité du PAE à réellement comprendre et soutenir leur situation personnelle. Comme l'a souligné un participant : « J'ai toujours l'impression que ma situation est très particulière et très contextuelle, et qu'elle pourrait être mal comprise par quelqu'un qui n'est peut-être pas lui-même un immigrant. »
Cela souligne l'importance de faire en sorte que les employés se sentent reconnus dans la façon dont le PAE est communiqué. Plutôt que de présenter le PAE comme une simple ressource en santé mentale, les gestionnaires RH devraient adapter leurs communications pour répondre aux besoins variés du milieu de travail. De plus, ils devraient mettre en valeur la diversité du réseau de fournisseurs de soins du PAE et présenter l'éventail complet de services offerts au-delà de la consultation traditionnelle, notamment l'accompagnement financier, l'aide juridique et même les ressources de développement personnel. Cela contribuera à positionner le PAE comme une ressource pertinente au quotidien plutôt que comme un recours de dernier ressort en situation de crise.
Coup de projecteur sur la santé des femmesLa santé des femmes illustre bien ce point. En communiquant sur les ressources spécialisées en santé des femmes ainsi que sur d'autres services adaptés, les organisations peuvent démontrer que leur PAE est conçu pour répondre aux besoins d'un personnel diversifié. « Quarante pour cent des travailleurs vivent sous un stress constant, plus particulièrement chez les jeunes et chez les femmes. Ce stress persistant a des répercussions physiques : il peut affecter le cerveau, le système cardiovasculaire, le cœur et l'immunité, en plus de nuire aux relations interpersonnelles et à la productivité. » - Paula Allen, cheffe de file mondiale, Recherche et Points clés chez TELUS Santé |
Lorsque les organisations communiquent clairement ces atouts, elles confirment que le PAE est une ressource fiable, capable d'offrir un soutien significatif en temps opportun.
Regard approfondi : le lien entre le bien-être financier et la santé mentale
Le stress financier est l'un des principaux facteurs de détérioration de la santé mentale chez les travailleurs au Canada. En effet, les travailleurs sans épargne d'urgence obtiennent un score de santé mentale 13,5 points inférieur à la moyenne, tandis que les travailleurs disposant d'une épargne d'urgence obtiennent un score 6,5 points supérieur à la moyenne (Indice de santé mentale de TELUS, T1 2026).
Ces statistiques confirment que le bien-être financier est étroitement lié à la santé mentale globale. Étant donné que 19 pour cent des employés au Canada souhaitent que leur employeur offre un meilleur soutien en matière de ressources financières, de formation ou de consultation, il est essentiel de donner une place beaucoup plus visible au bien-être financier dans vos communications sur le PAE (Indice de santé mentale de TELUS, T1 2026). Comme l'a expliqué une participante, « Je ne sais pas où [mon argent] s'en va, et j'ai du mal à m'en sortir. Donc, si j'avais accès à cette option, j'en profiterais certainement pour voir quel type d'aide je pourrais obtenir. »
Il ne faut pas présumer que les employés connaissent l'existence de ces services. Misez plutôt sur une approche proactive en les mettant en valeur et en soulignant qu'ils sont offerts sans frais supplémentaires.
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« S'adresser aux gens de façon humaine, avec des messages simples, clairs et complets, est bien plus mobilisateur qu'une communication générale. Si vous n'arrivez pas à engager les gens envers les services et à modifier leurs comportements, vous n'obtiendrez pas de réels gains en matière de santé. » - Paula Allen, cheffe de file mondiale, Recherche et Points clés chez TELUS Santé |
Transformer les points clés en actions : prochaines étapes concrètes pour les gestionnaires RH
Voici trois façons de commencer à renforcer vos communications sur le PAE et d'aider davantage d'employés à comprendre, à faire confiance et à utiliser les ressources à leur disposition.
1. Améliorer la clarté des messages sur le PAE
Il est établi que les employés ne comprennent pas pleinement ce que couvre leur PAE ni s'ils doivent payer pour les services. Dissiper les incertitudes quant aux coûts, à la couverture et à la confidentialité peut donc contribuer à éliminer certains des principaux obstacles à l'utilisation.
Mesures à prendre |
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1. Expliquez clairement ce qui est couvert et rappelez que les services sont entièrement financés par l'employeur, sans frais cachés ni coûts surprises. |
2. Expliquez le fonctionnement de la confidentialité, en précisant quels renseignements demeurent confidentiels et à quoi l'employeur a (et n'a pas) accès. |
3. Utilisez des témoignages et des exemples concrets pour démontrer la valeur du PAE et renforcer la confiance envers les services offerts. |
2. Adapter les communications aux différents groupes d’employés
Les employés sont plus enclins à utiliser un PAE lorsqu’ils se reconnaissent dans le soutien offert. Plutôt que de miser sur des messages généraux, adaptez vos communications aux besoins et aux réalités des différents sous-groupes d’employés.
Mesures à prendre |
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1. Élaborez des campagnes de sensibilisation ciblées pour les groupes d'employés susceptibles de faire face à des défis financiers ou de bien-être plus importants. |
2. Mettez en valeur les soins adaptés aux réalités culturelles, les réseaux de prestataires diversifiés et les services spécialisés qui reflètent la composition de votre personnel. |
3. Utilisez un langage clair et accessible, et faites la promotion de services qui trouvent un écho auprès de chaque groupe, comme la consultation financière, le soutien juridique ou les ressources de développement de carrière. |
3. Allez à la rencontre des employés là où ils se trouvent
Une stratégie de communication efficace pour le PAE ne se limite pas à la période d’inscription annuelle aux avantages sociaux. Des communications régulières et accessibles permettent de faire connaître les services et de s’assurer que les employés savent vers qui se tourner lorsqu’ils ont besoin de soutien.
Actions à poser |
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1. Communiquez fréquemment tout au long de l'année par divers canaux, notamment le courriel, l'intranet, les communications des gestionnaires et l'affichage en milieu de travail. |
2. Adaptez vos messages à votre personnel en tenant compte du milieu de travail, des données démographiques, des canaux de communication privilégiés et des besoins linguistiques. |
3. Offrez des modalités d'accès aux soins flexibles, notamment des services virtuels et en personne. Communiquez ces options clairement afin que les employés comprennent à quel point il est facile d'obtenir du soutien. |
Une meilleure communication favorise une utilisation accrue du PAE
Pour améliorer le taux d'utilisation du PAE, il faut d'abord aider les employés à mieux connaître les ressources déjà à leur disposition. Lorsque les organisations communiquent de façon plus transparente au sujet de leur PAE, elles facilitent la reconnaissance de la valeur de ces services et encouragent les employés à y recourir en toute confiance.
En s'appuyant sur les points clés issus des recherches de TELUS Santé, les gestionnaires en RH et en avantages sociaux peuvent élaborer des stratégies de communication pertinentes et adaptées — des stratégies qui, au-delà d'accroître le taux d'utilisation, génèrent un retour sur investissement concret pour le soutien offert aux employés.
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« L'un des investissements à réaliser est celui de la communication, car vous pouvez disposer des meilleures ressources du monde et avoir les meilleures intentions, mais si vous ne les renforcez pas d'une certaine façon avec des messages simples et répétitifs, elles finissent par perdre une partie de leur valeur. » - Paula Allen, cheffe de file mondiale, Recherche et points clés chez TELUS Santé |
Foire aux questions
Quels sont les principaux obstacles qui empêchent les employés au Canada d'utiliser leur PAE ?
Selon les recherches, de nombreux employés ne savent pas exactement quels services leur programme d'aide aux employés (PAE) offre, ou s'interrogent sur la confidentialité et la protection de leurs renseignements personnels. La perception de la qualité des services, leur pertinence culturelle et la continuité des soins influencent également la décision des employés de recourir ou non à un PAE. Une communication claire et concise s'impose donc comme l'un des principaux leviers de l'engagement envers le PAE.
En quoi les attentes des employés au Canada à l'égard des PAE sont-elles différentes?
Les employés au Canada accordent une grande importance à la qualité et à la pertinence culturelle du soutien qu'ils reçoivent. Ils valorisent également la souplesse dans la prestation des soins et souhaitent que les fournisseurs de services comprennent leur situation personnelle et soutiennent leur mieux-être de façon significative.
Comment les gestionnaires RH peuvent-ils améliorer le taux d'utilisation du PAE?
Une communication claire et soutenue est essentielle. Les organisations doivent expliquer les services offerts, répondre aux préoccupations liées à la confidentialité, adapter leurs messages aux différents groupes d'employés et promouvoir leur PAE tout au long de l'année.
Pourquoi le bien-être financier est-il important pour l'engagement envers le PAE ?
Communiquer les services de consultation financière, de soutien à la gestion budgétaire et autres services de bien-être financier peut aider le personnel à s'attaquer à l'un des principaux facteurs de détresse mentale. De nombreux PAE offrent également des services qui peuvent alléger d'autres préoccupations, comme des conseils juridiques et la planification de la retraite.